ساخت نظرسنجی و فرم بازخورد مشتری
ساخت نظرسنجی و فرم بازخورد مشتری از طریق پیامکهای پاسخدار (Interactive SMS)
نظرسنجی پیامکی یکی از سریعترین و قابلاعتمادترین روشها برای جمعآوری بازخورد مشتری است؛ روشی که برخلاف فرمهای آنلاین، بدون نیاز به اینترنت، اپلیکیشن یا ورود به صفحه خاص عمل میکند. پیامک پاسخدار یا همان Interactive SMS به کسبوکارها امکان میدهد با ارسال چند سؤال ساده، رفتار مشتری را تحلیل کنند، میزان رضایت او را بسنجند و کیفیت خدمات را بهصورت دقیق اندازهگیری نمایند.
اگر قصد دارید اولین فرم بازخورد پیامکی خود را بسازید، میتوانید در کمتر از ۵ دقیقه پنل سامانه پیامکی را در ویکی پیامک فعال کنید و ارسال نظرسنجی پیامکی را آغاز نمایید
نظرسنجی پیامکی چیست و چرا از فرم آنلاین مؤثرتر است؟
نظرسنجی پیامکی به روشی گفته میشود که در آن مشتری با پاسخ دادن به پیامکها، نظر خود را ارسال میکند. تفاوت اصلی این روش با فرمهای آنلاین در این است که پیامک محدود به اینترنت، مرورگر و توجه زیاد کاربر نیست.
تفاوت پیامک پاسخدار با لینک نظرسنجی
لینک نظرسنجی ممکن است باز نشود، دیر لود شود یا اصلاً کاربر وارد آن نشود. اما در پیامک پاسخدار:
- سؤال مستقیماً در پیامک نمایش داده میشود
- کاربر بدون کلیک، فقط با ارسال یک عدد یا متن پاسخ میدهد
- نرخ مشارکت چند برابر بیشتر است
چرا نرخ مشارکت در SMS Survey بالاتر است؟
- پیامک همیشه دیده میشود
- باز کردن پیامک سادهتر از باز کردن فرم اینترنتی است
- مشتری نیازی به اینترنت ندارد
- پاسخدهی فقط چند ثانیه طول میکشد
به همین دلیل است که فرم بازخورد پیامکی تبدیل به یکی از بهترین ابزارهای تجربه مشتری
(Customer Experience) شده است.
پیامک دوطرفه چگونه کار میکند؟ (Interactive SMS)
پیامک دوطرفه یا پیامک تعاملی (Interactive SMS) به سیستمی گفته میشود که امکان ارسال و دریافت پیام را بهصورت هوشمند فراهم میکند.
ساختار گفتگومحور در پیامکهای پاسخدار
در این مدل، یک جریان گفتوگویی (SMS Flow) طراحی میشود:
۱. پیام آغازگر → «لطفاً میزان رضایت خود را از ۱ تا ۵ وارد کنید.»
۲. کاربر عدد را ارسال میکند.
۳. سامانه پاسخ را تحلیل کرده و پیام بعدی را ارسال میکند.
۴. پاسخها در دیتابیس ذخیره میشوند.
این فرایند بهصورت کاملاً خودکار قابل اجراست.
نحوه پردازش و ذخیره پاسخها در سامانه پیامکی
در سامانه پیامکی ویکی پیامک، پاسخهای کاربران:
- در بخش پیامکهای دریافتی ذخیره میشود
- قابل خروجی گرفتن در قالب اکسل است
- قابل اتصال به CRM از طریق API است
- میتوان آنها را بر اساس شماره موبایل دستهبندی کرد
این دقیقاً همان چیزی است که سیستمهای نظرسنجی حرفهای نیاز دارند.
چطور یک فرم بازخورد حرفهای از طریق پیامک بسازیم؟
طراحی فرم پیامکی باید دقیق باشد. در نظرسنجی پیامکی، سؤالها باید کوتاه، واضح و هدفمند باشند.
انتخاب نوع سؤال؛ چندگزینهای، امتیازی یا پاسخ کوتاه
بهترین انواع سؤال در پیامک:
- امتیازی (۱ تا ۵) → برای رضایتسنجی
- چندگزینهای (عدد ۱،۲،۳) → برای تحلیل رفتار
- پاسخ کوتاه → برای پیشنهادها و انتقادها
این نوع سؤالها نرخ مشارکت را افزایش میدهد.
طراحی مسیر پیامکی (Flow) برای نظرسنجی
یک فلو استاندارد میتواند چنین باشد:
- پیام اول: سؤال امتیازی
- پیام دوم: سؤال علت (در صورت پاسخ کم)
- پیام سوم: درخواست پیشنهاد کوتاه
- پیام چهارم: تشکر و ثبت پاسخ
زمانبندی ارسال برای افزایش نرخ پاسخ
بهترین زمانها برای ارسال SMS Survey:
- بین ساعت ۱۰ تا ۱۳
- یا بین ۱۸ تا ۲۰
برای اینکه از اشتباهات رایج در طراحی پیامکها و کاهش مشارکت جلوگیری کنید، پیشنهاد میشود مقالهی «اشتباهات رایج در بازاریابی پیامکی و راههای جلوگیری از آن» را مطالعه کنید.
نمونه نظرسنجیهای پیامکی برای کسبوکارها
نمونه فرم بازخورد فروشگاه اینترنتی
" سفارش شما تحویل شد؟
لطفاً میزان رضایت خود را از ۱ تا ۵ ارسال کنید. "
نمونه فرم سنجش رضایت پس از پشتیبانی
" آیا مشکل شما برطرف شد؟
۱) بله
۲) خیر
لطفاً عدد مربوطه را ارسال کنید. "
نمونه نظرسنجی تجربه مشتری (Customer Experience)
" تجربه شما از خرید چه امتیازی دارد؟
عدد ۱ تا ۵ را ارسال کنید. "
این قالبها در سامانه پیامکی ویکی پیامک قابل ارسال و پردازش خودکار هستند.
بهترین روشهای تحلیل رفتار مشتری از طریق پیامک پاسخدار
در پیامک تعاملی، تحلیل دادهها اهمیت بیشتری از خود ارسال پیام دارد.
تحلیل نرخ پاسخ (Response Rate)
این عدد نشان میدهد چند درصد از مشتریان حاضر به مشارکت شدهاند.
تحلیل عمق پاسخها (Engagement Metrics)
سؤالهای امتیازی تنها بخشی از مسیر هستند.
تحلیل دقیقتر شامل:
- درصد پاسخهای منفی
- علت رضایت کم
- پیشنهادهای کاربر
- تغییر رفتار مشتری
میشود.
تشخیص مشتریان ناراضی و پیگیری خودکار
در پیامکهای پاسخدار میتوان تنظیم کرد که:
- اگر کاربر عدد ۱ یا ۲ ارسال کرد → تیکت پشتیبانی ثبت شود
- اگر عدد ۴ یا ۵ ارسال کرد → پیام تشکر ارسال شود
این سیستم فرم بازخورد پیامکی را تبدیل به یک ابزار واقعی برای تحلیل رفتار مشتری میکند.
اتصال نظرسنجی پیامکی به CRM یا اکسل برای ذخیرهسازی دادهها
خروجی گرفتن پاسخها در قالب اکسل
سامانه پیامکی ویکی پیامک امکان دریافت گزارش کامل در قالب:
- Excel
- CSV
- JSON
را دارد.
این دادهها برای تحلیل رفتار مشتری بسیار ارزشمند هستند.
اتصال API برای تحلیل خودکار
با استفاده از API پیامک تعاملی میتوان:
- پاسخها را مستقیم وارد CRM کرد
- رفتار مشتری را در پروفایل او ذخیره نمود
- پیامک پیگیری اتوماتیک ارسال کرد
این دقیقاً همان چیزی است که برندهای حرفهای انجام میدهند.
اگر میخواهید بدانید اتصال سامانه پیامکی به سایت و سیستمهای مدیریت اطلاعات چگونه انجام میشود، مقالهی «اتصال سامانه پیامکی به وبسایت» توضیحات کاملی ارائه میدهد
اشتباهات رایج در نظرسنجی پیامکی که باعث کاهش مشارکت میشود
با اینکه نظرسنجی پیامکی نرخ مشارکت بسیار بالایی دارد، اما اشتباه در طراحی یا زمانبندی میتواند این نرخ را کاهش دهد. بسیاری از کسبوکارها صرفاً یک پیام ساده میفرستند و انتظار بازخورد مطلوب دارند؛ در حالی که یک فرم بازخورد پیامکی باید دقیق طراحی شود.
طولانی بودن پیام یا تعداد زیاد سؤالها
در پیامک، فضای محدود است. اگر فرم بازخورد پیامکی بیش از حد طولانی باشد یا سؤالات پیچیده داشته باشد، کاربران علاقهای به پاسخدهی نشان نمیدهند. بهترین نظرسنجی پیامکی حداکثر ۲ تا ۳ سؤال دارد.
ارسال در زمان نامناسب
پیام ارسالشده در ساعات نامناسب مانند اوایل صبح یا انتهای شب، نرخ پاسخ را پایین میآورد.
بهترین زمان—طبق Mobile Messaging Report 2023—بین ۱۰ تا ۱۳ یا ۱۸ تا ۲۰ است.
نبود CTA روشن در پیام اولیه
اگر کاربر نداند چرا باید پاسخ دهد، مشارکت نمیکند. پیام آغازگر باید دارای یک Call To Action واضح باشد، مثل:
" ارسال عدد 1 تا 5 باعث بهبود کیفیت خدمات ما میشود. "
آیا پیامک بهترین ابزار برای جمعآوری بازخورد است؟ (مقایسه با روشهای دیگر)
مقایسه پیامک با فرمهای آنلاین
فرم آنلاین نیاز به اینترنت دارد و نرخ ریزش بالایی دارد. کاربر باید صفحه را باز کند، فرم را کامل کند و ارسال بزند.
در مقابل، پیامک تعاملی فقط نیاز به ارسال یک عدد دارد. همین سادگی باعث افزایش نرخ پاسخ میشود.
مقایسه پیامک با واتساپ و تلگرام
پیامرسانها ابزارهای خوبی برای گفتوگو هستند، اما:
- ریزش پیام بالا است
- پیام ممکن است در انبوه چتها گم شود
- کاربر باید آنلاین باشد
- ارسال پیام انبوه در آنها محدودیت دارد
نظرسنجی پیامکی از این مشکلات دور است و مستقیم به صندوق پیام کاربر میرود.
مزیت پیامک در دسترسپذیری
پیامک روی هر مدل گوشی، حتی قدیمیترین دستگاهها، کار میکند.
در نتیجه یک SMS Survey همیشه گستردهترین جامعه مخاطب را شامل میشود.
چگونه نرخ مشارکت نظرسنجی پیامکی را افزایش دهیم؟
شخصیسازی پیامک آغازگر
یک پیامک آغازگر مثل:
" سلام [نام]! لطفاً میزان رضایت خود را از خرید امروز ثبت کنید. "
معمولاً نرخ پاسخ بسیار بالاتری نسبت به پیامهای عمومی دارد.
در سامانه پیامکی ویکی پیامک میتوان از فیلدهای پویا برای درج نام و اطلاعات مشتری استفاده کرد.
ارسال پاداش یا امتیاز به پاسخدهندگان
ارائه یک مشوق کوچک مثل کد تخفیف، امتیاز باشگاه مشتریان یا ورود به قرعهکشی میتواند نرخ مشارکت پیامکی را بهطور چشمگیری افزایش دهد. طبق بررسی Klaviyo، کمپینهایی که همراه با یک پیشنهاد ویژه ارسال میشوند، نرخ کلیک و تعامل بسیار بالاتری دارند.
اگر میخواهید جزییات بیشتری درباره تأثیر مشوقها در بازاریابی پیامکی بخوانید، میتوانید روی لینک زده و این گزارش معتبر را مطالعه کنید
بهترین کاربردهای نظرسنجی پیامکی برای کسبوکارها
سنجش رضایت مشتری پس از خرید
بهمحض ثبت سفارش یا تحویل محصول، ارسال یک فرم بازخورد پیامکی باعث جمعآوری سریع اطلاعات میشود.
سنجش کیفیت پشتیبانی
پس از پایان تماس با پشتیبانی، ارسال یک نظرسنجی پیامکی بسیار مؤثر است:
" آیا مشکل شما حل شد؟
۱) بله
۲) خیر "
شناسایی مشتریان وفادار یا ناراضی
با تحلیل رفتار مشتری از طریق SMS، میتوان مشتریانی که امتیاز بالا میدهند را وارد باشگاه وفاداری کرد
و مشتریان با امتیاز پایین را در فرایند پیگیری قرار داد.
این کار دقیقاً همان چیزی است که کسبوکارها برای افزایش نرخ نگهداشت (Retention Rate) نیاز دارند.
برای آشنایی با نحوه استفاده از نتایج این نظرسنجیها در کمپینهای فروش و افزایش نرخ تبدیل، میتوانید مقالهی «کمپین فروش؛ راهنمایی برای طراحی کمپینهای موفق» را مطالعه کنید.
چطور از نتایج نظرسنجی پیامکی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنیم؟
نتایج فرم بازخورد پیامکی معمولاً شامل:
- امتیاز رضایت
- نظر کوتاه مشتری
- علت ناراضی بودن
- پیشنهادها
است.
این دادهها باید وارد CRM شود تا بتوان برای هر مشتری یک پروفایل دقیق ساخت.
برای اجرای اولین نظرسنجی پیامکی کافی است:
۱. وارد سایت ویکی پیامک شوید.
۲. پنل پیامک را در کمتر از ۵ دقیقه فعال کنید.
۳. از قسمت پیامک تعاملی (دوطرفه)، فلو نظرسنجی خود را بسازید.
۴. پاسخها را در اکسل یا CRM مشاهده کنید.
نتیجهگیری؛ پیامک پاسخدار بهترین راه برای تحلیل رفتار واقعی مشتری
فرم بازخورد پیامکی یکی از مؤثرترین ابزارهای شناخت رفتار کاربران است.
به دلیل:
- نرخ مشارکت بالا
- نیاز نداشتن به اینترنت
- قابلیت تحلیل دقیق داده
- توانایی پیگیری مشتریان ناراضی
- سازگاری با همه گوشیها
پیامک تعاملی (Interactive SMS) نسبت به فرم آنلاین، پیامرسانها یا تماس تلفنی بسیار کارآمدتر است.
کسبوکارهایی که از این ابزار استفاده میکنند، معمولاً:
- نرخ رضایت بیشتری دارند
- مشتریان ناراضی را سریع شناسایی میکنند
- تجربه مشتری (CX) بهبود پیدا میکند
- فروش تکراریشان افزایش مییابد
برای اجرای این سیستم میتوانید همین حالا سامانه پیامکی ویکی پیامک را فعال کنید و اولین فرم بازخورد خود را ارسال نمایید.
سؤالات متداول (FAQ)
۱. نظرسنجی پیامکی چیست؟
فرمی است که بهصورت پیامک ارسال میشود و مشتری با پاسخ دادن به پیامک، نظر خود را وارد میکند. به دلیل دسترسی ساده، نرخ مشارکت آن بالا است.
۲. پیامک پاسخدار چگونه کار میکند؟
کاربر در پاسخ به یک پیامک عدد یا متن ارسال میکند. سامانه پیامکی این پاسخ را ذخیره کرده، تحلیل میکند و پیام بعدی را ارسال میکند.
۳. نرخ مشارکت SMS Survey چقدر است؟
طبق دادههای جهانی، نرخ مشارکت بین ۳۰ تا ۴۵ درصد است؛ بسیار بالاتر از فرم آنلاین.
۴. آیا پیامک برای جمعآوری بازخورد بهتر از فرم آنلاین است؟
بله. چون نیاز به اینترنت ندارد و مشتری فقط با ارسال یک عدد پاسخ میدهد.
۵. چگونه نتایج نظرسنجی پیامکی را تحلیل کنیم؟
از طریق:
- نرخ پاسخ
- تحلیل امتیازها
- دستهبندی پاسخها در اکسل
- اتصال به CRM با API
۶. آیا استفاده از پیامک برای بازخورد مشتری امن است؟
بله. پیامک روی بستر مخابرات ارسال میشود و دادهها در پنل پیامکی ذخیره شده و قابل کنترل هستند.
- •اشتباهات رایج در بازاریابی پیامکی و راههای جلوگیری از آن
- •ساخت نظرسنجی و فرم بازخورد مشتری
- •مقایسه سامانه پیامکی با تبلیغات شبکههای اجتماعی
- •آیا سامانه پیامکی رایگان وجود دارد؟
- •افزایش فروش با سامانه پیامکی
- •اتصال سامانه پیامکی به وبسایت
- •رنج کدپستی استان یزد
- •رنج کدپستی استان همدان
- •رنج کدپستی استان هرمزگان
- •رنج کدپستی استان مرکزی